コラム

業務ツール考察『徒然なるままに、、、』

顧客管理にグループウェアを導入する際の注意点とは?

第14回 20年03月更新

鈴与シンワートマーケティング部A氏

「顧客管理に大掛かりなシステムは必要無い」とお考えの方はいませんか?これまでは顧客管理がそれほど大事なものと考えられない傾向がありましたが、今は容易に顧客を増やせる時代ではありません。今こそ顧客管理を充実させる必要があるのです。そのシステムの現状を覗いてみましょう。

顧客管理が重要な理由とは?

顧客管理が重要とされる理由は、顧客情報の活用が現代のビジネスにおいて必須と言ってもよいぐらいに大事になっているからです。

現在の日本は少子化が進み一年に100万人近く人口が減少しています。さらにインターネットの普及と発達で、多くの方が買い物をする際に、複数の店舗やサイトの商品を比較しながら買い物をします。

つまり新規顧客になってくれるかも知れないという方がどんどん減っている状態にあります。裏を返せば顧客獲得にかかるコストはどんどん増大しているとも言えるのです。

そのため、既に顧客となっている方々の情報を細かく整理・分析して、彼らとの関係を繋ぎとめること、そして既存顧客と似た志向を持った方々に対して正確に情報を発信していくことが肝要となってきます。

顧客管理の徹底は、見込みのない方々に対して宣伝展開するような無駄なコストを削減することにもなります。そしてその分の労力で既存顧客の満足度を高めたり、成功確率の高いプロモーションを展開したりすることも可能になります。

このように経営の至るところで効率化がもたらされるため、顧客管理は決して疎かにしてはいけない重要な業務だとされています。

顧客管理システムでできることとは?

顧客管理システムとは、その名の通り顧客情報を管理するシステムのことを言います。顧客情報と言うと単に顧客名、住所、連絡先など客観的な情報のみをイメージしがちです。しかし、顧客管理システムで扱う情報はこれだけではありません。

例えば、顧客との商談を行っている営業担当者、商談状況といった営業情報や、取引される商品在庫の状況、売り上げといった商品に関する情報、顧客からの問い合わせ、過去のクレームなど多岐にわたる情報を管理します。

こうした情報を即座に確認できると、商談はスムーズに進みます。電話で問い合わせがあっても即答できます。漏れの無い総合的な顧客管理につながるのです。

EXCELを使った顧客管理のデメリットとは?

顧客管理をEXCELで行っている会社は多くありますが、顧客管理に最適化されたソフトではないために不具合が生じることがあります。

顧客管理をするうえで、集計や分析が簡単にできることは最も重要なことです。しかし、EXCELを利用して顧客管理を行うと、集計や分析に必要な工程が複雑になります。

オンラインツールを使うことで情報の更新と複数名での同時利用は可能になりますが、作成した方しか保守や改修ができなかったり、他のツールとの連携が難しかったりすることもデメリットとしてあげられます。

また、スマートフォンでの閲覧・入力するのに不向きで、簡単に持ち出せてしまうためセキュリティ面も心配であるという点も見過ごせません。要するに顧客管理システムに必要とされる要件のほとんどを満たしていないというのが現実です。

グループウェアを使った顧客管理のメリットとは?

CRM(Customer Relationship Management)とも呼ばれる顧客管理は、マーケティングを行うベースとなるものです。これをグループウェアにより行うと、さらに効率よい顧客管理が可能となります。

顧客管理をする目的は、顧客を分析することで、業績アップのための施策を打ち出すことができるということです。

そのメリットとして、既存の顧客の満足度をアップできるということがあります。新規の顧客を開拓することも大事ですが、それにはかなりのコストがかかります。それよりも既に実績のある顧客をフォローすることの方が効率的です。

顧客ごとの細かなマーケティングが可能になります。顧客を分析することで、顧客の動向が分かり、最適なマーケティングに結びつけることができます。

一度離れた顧客を呼び戻すことも可能です。冷静な顧客分析により、顧客の志向に合わせたマーケティング対策が行えるからです。

顧客管理にグループウェアを導入する際の注意点とは?

顧客管理にグループウェアを導入する際の注意点としては、適切な製品を選び、社員に有効に活用してもらうため、まず導入の目的を定めておくということがあります。

ランニングコストがかかるという点にも注意が必要です。しかし、導入による効率化などのメリットを考えればコストは回収できます。

導入の際に、新しいシステムへ慣れる時間が必要な点も忘れてはいけません。操作が簡単な製品を選んだり、マニュアルを作ったり、勉強会を開いたりといった対策をとれば、新しいシステムへの移行はスムーズです。

そして全社で運用するのか、限られた部署のみで運用するのかという導入範囲を定めておくことも大事です。全社での導入が必要かどうかは、ケースによって違ってくるからです。

またセキュリティ面の注意点としては、オンプレミス型の場合は自社のセキュリティに依存しますが、クラウド型の場合は提供ベンダーのセキュリティ体制を確認する必要があります。

顧客管理にグループウェアを導入するということ

人口減などの理由で新規顧客の開拓は容易ではなくなってきました。こんな時代にこそ既存の顧客をこれまで以上に大切にし、しっかり管理しておくことは大事です。

CRMとも呼ばれる顧客管理はマーケティングのベースとなるものです。EXCELなどのツールでは十分な管理はできません。顧客管理にグループウェアを利用することで、顧客ごとのきめ細かなマーケティングが可能となります。一度離れた顧客を呼び戻せるかも知れません。導入コストと、使いこなせるまでの時間を要しますが、時間が経つにつれ導入してよかったと実感できるはずです。皆さんの会社でもグループウェアで充実の顧客管理を行ってみてはいかがでしょうか。

著者プロフィール(鈴与シンワートマーケティング部A氏)

2016年鈴与シンワート株式会社へ中途入社し、マーケティング部に所属し、今年で4年目。
元々はアシスタント業務をしていたが、現在は宣伝広告・広報担当として自社サービス、IT業界のマーケットを勉強中です。
日々の学習成果をコラムに綴り連載予定!!
よろしくお願いします。

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