コラム

業務ツール考察『徒然なるままに、、、』

CRMってなに?

第19回 20年04月更新

鈴与シンワートDX推進部A氏

皆さんの会社ではCRMを導入していますか?CRMは顧客管理のことですが、それによって何ができるのでしょうか?そのメリットやデメリット、さらにCRM導入で成功するためのポイントには何があるのでしょうか?CRMというシステムについて考えてみましょう。

CRMってなに?

CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字をとった略語で、直訳すると顧客関係管理、即ち顧客管理のことです。顧客は企業がビジネスを展開するうえで、非常に重要な存在であるという考え方に基づいています。

経済成長期においては、豊富な資金(カネ)、優秀な人材(ヒト)、高品質の製品やサービス(モノ)の3つがビジネスにおいては重要と考えられてきました。

しかしこれら3つがそろっていても、製品やサービスを買う顧客がいなければ何の意味も持ちません。

これまで重要と考えられてきたカネ、ヒト、モノではなく、顧客をビジネスの中心と考えるようになったのです。

人々の暮らしぶりは以前よりかなり豊かになっています。またニーズの多様化ということもあり、これまでと同じように全員に対して同じようなマーケティングをするだけでは製品やサービスは売れなくなってきました。

そこで顧客を特定し、ベストなタイミングで顧客が欲しがっている製品やサービスを提供しようというのがCRMの基本的な考え方です。

CRMでできることって何?

CRMでできることは「顧客情報の管理や分析ができるようになる」ということです。

CRMシステムを導入することによって、それまで紙で管理していた顧客情報をデータ化することができるようになります。それによって顧客の情報を共有することもできます。

顧客の年齢や性別などの基本情報だけではなく、職業などの属性情報、購入日や購入金額などの購買履歴情報や購買実績を商品ごとに管理できるようになります。また、蓄積した情報から顧客の購買傾向などを分析することもできます。

CRMシステムで会員の情報を一元管理化することによって、問い合わせの管理ができ、コスト及び情報漏洩のリスクを低減させることができるのです。

CRMシステムによって顧客情報を一元管理し、顧客との関係性を強化することができるということです。

CRM導入によるメリットとは?

顧客に焦点を当てていることがCRMの特徴です。CRMを導入することで、部門間での顧客情報の共有が可能になります。

顧客情報を一元管理することで、顧客情報へのアクセス性向上、引き継ぎの簡略化、顧客情報の分析、顧客情報の可視化、というメリットが期待されます。

以上のメリットから、マーケティングの効率化や顧客へのアプローチの最適化が可能となり、業績の向上に大きく貢献できるシステムだといえます。導入にかかるコストは確かにありますが、それを上回る効果が期待できます。

CRMのデメリットとはなに?

CRMには大きく三つのデメリットがあります。一つ目は「コスト」です。ここには費用と人の両方が含まれます。

新システムを導入するとなるとそのコストが発生します。質のよい大型のものとなればより大きなコストを必要とします。

また、そのシステムを扱う方、管理する方、システムの使用方法を教育する方など、人的コストも発生します。

二つ目は「遅効性」です。CRMを導入すれば即座に利益が上がる、とはいきません。データを蓄積し、正しく活かして初めて利益が上がるため、導入後すぐは「余計な手間が増えた」「仕事だけ増えて何も効果が得られない」と感じる瞬間もあります。また、社員に使用方法を覚えてもらうのにも時間がかかります。

三つ目は「難易度」です。これはシステム自体の使いづらさではなく、蓄積したデータを正しく活かすのが難しいということです。

データ収集が目的となってしまうケースもあるので、「何のためにデータを集めているのか」「そのデータから何を見つけたいのか」をチーム全員が明確に把握しておく必要があります。

CRM導入成功のポイントとは?

CRM導入を成功させるために、気を配るべき点がいくつかあります。まず一つ目は「現場が扱いやすいか」です。

せっかく導入したシステムが利用されなくては意味がありません。現場で利用する人間の中には、ITリテラシーが高くない方も少なからずいます。従って、スマホやタブレットからでも手軽に入力できることは大事です。

二つ目は「共通のルールの設定」です。CRMの運用ルールは、CRMの継続利用および定着に欠かせません。かといってルールに縛られてしまっては本末転倒です。したがって、ルールは細かく決め過ぎない、定期的に見直すようにする、各部関係者から意見を持ち合わせる、という点に注意しましょう。

三つ目は「全社で使うこと」です。CRMの強みはデータの一元管理です。この強みを活かすために、各部門のデータを一つのデータベースに集約する必要があります。それぞれの部門が足並みをそろえられるよう、プロセスを変更しましょう。

CRMについて考えること

CRMとは顧客管理のことで、製品やサービスを買う顧客をもっと大切にしようという考えに基づきます。CRMでは、顧客情報の管理や分析ができます。その結果、部門間での情報共有が可能になる、顧客情報のアクセスが楽になる、引き継ぎに時間を要することが無くなる、などのメリットがあります。
一方、コストがかかる、利益が出るまで時間を要する、データの活かし方が難しい、といったデメリットもあります。CRM導入で成功するためには、現場の扱いやすさ、共通ルールの設定、全社での使用が欠かせません。
これらの基本が理解できればCRMを導入しても成功までは決して遠いものとはなりません。まだCRMを使っておられないのなら、一度検討してみてはいかがでしょうか。

著者プロフィール(鈴与シンワートDX推進部A氏)

2016年鈴与シンワート株式会社へ中途入社し、DX推進部に所属し、今年で4年目。
元々はアシスタント業務をしていたが、現在は宣伝広告・広報担当として自社サービス、IT業界のマーケットを勉強中です。
日々の学習成果をコラムに綴り連載予定!!
よろしくお願いします。

バックナンバー