コラム

業務ツール考察『徒然なるままに、、、』

CRMはどうして必要なの?

第20回 20年04月更新

鈴与シンワート企画部A氏

CRM(顧客管理)はたくさんの企業で使われているシステムです。ではCRMは顧客データベースの管理、進捗管理、失注案件の原因究明、顧客満足度の向上、売上最大化をするうえでなぜ必要なのでしょうか?その辺りを調べると、CRMの評判の理由が分かります。

CRMでできる顧客データベースの管理はなぜ必要なの?

CRM(Customer Relationship Management)とは企業が顧客との関係を良好に保つことで、相互利益の向上を目指すマーケティング手法のことです。

CRMを活用することは、既存顧客・見込み顧客それぞれのニーズに合わせ、よりピンポイントなマーケティング活用や営業アプローチのために大変有効です。

CRMの管理ではタイムリーな情報のアップデート、そのプロセスの可視化が必須であり、顧客データベースの管理には欠かせません。

CRMを活用したデータベースマーケティングの効果には、受注可能性を高める、効率のよい販売促進活動ができる、顧客との関係性が強化する、という3つがあります。

CRMでできる進捗管理はなぜ必要なの?

進捗管理とは業務の各段階を管理することです。案件の進捗状況を正確に把握し、問題点があれば修正を行い、当初の目標に近づけていかなければなりません。

営業活動は、見込み客を探す、アプローチをかける、具体的に提案する、交渉を行いクロージングする、その後のフォローをする、という順で進みます。

CRMで進捗管理をするのは、各案件が今どのような段階にあるのかを正確に把握することが目的です。それにより営業部署の上司は担当者に営業活動の適切な指示ができます。

例えば、「クロージングするまでの訪問回数が多すぎる」とか「そろそろ提案の仕方を変えてみてはどうか」など、営業に関しての具体的なアドバイスができます。

それにより営業担当者の育成や、案件のクロージング率のアップにつなげることができます。

営業部署の上司は、停滞している案件はないか、契約日時は問題ないか、などにも目を見張らせることもできます。

失注案件の原因究明のためにCRMが必要なのはなぜ?

CRMの重要性が年々高まってきています。その理由の一つに、失注案件に関する原因究明ができるということがあります。

企業における商談は、スポーツで例えるなら「試合」と同じです。勝つこともあれば、負けることもあります。スポーツでは負けた後が大事で、何が悪かったのかを見直し、次の試合に活かさなければなりません。

企業にとって、成約に至らないことや、古くからの顧客が離れていくのは試合で負けたのと同じです。こうした失注案件に対し、「何が原因でこうなったのか」を振り返り、顧客がなぜ発注に至らなかったのかを分析する必要があります。

市場の成長は低迷気味で、高度成長期のような爆発的な商いは望めません。このような時にこそ、失注案件を見直し、再び商談の機会を得ることは大事です。

CRMでは何が失注のネックになったのかの分析や、顧客とのコミュニケーション改善の手段にもなるデータの蓄積も容易になります。それにより以前と同じ失敗を防ぐことができます。

顧客満足度向上のためにCRMが必要なのはなぜ?

現代は価格競争が激化しており、単純に価格だけで勝負することは非常に厳しくなってきています。

そこで、顧客満足度に着目し、CRMを活用することで、価格競争から脱却し会社の利益向上へのアプローチが可能となります。

顧客満足度は、企業の商品や提供されるサービスなどさまざまな条件で上がったり下がったりします。

言い換えれば、顧客が、その企業に求めていること、即ちニーズを的確に把握せず、ズレが生じると顧客満足度が下がってしまうことになります。

そのため、組織全体で顧客満足度の定義を共有し、提供するサービスに一貫性を持たせることが重要です。その際、顧客満足度の目標を数値化しておくと共有化し易く、具体的な改善策を実施することができます。

顧客満足度を向上させるポイントとしては、顧客が何を期待しているかを把握すること、顧客に関心を持ち、商品を使った感想をサービス向上に反映させていくこと、購入後のアフターフォローを充実させていくこと、顧客へ継続的にアプローチすること、があります。

売上最大化のためにCRMが必要な理由とは?

CRMが売上最大化のために必要とされているのは、「顧客を知る」ことに特化しているシステムだからです。

現代は物や情報があふれる時代です。他の多くの物や情報に勝ち抜くには、適切なマーケティングが不可欠です。

CRMにおいては顧客の情報を一元管理することができ、マーケティングの効率化やアプローチの最適化が期待されます。

情報過多な現代だからこそ、顧客に寄り添うマーケティングを目指していく必要があります。その結果が売上最大化につながるのです。

CRMが必要な理由について

営業活動でデータベース管理ができれば、受注可能性を高める、効率のよい販売促進活動ができる、顧客との関係性が強化する、という効果があります。
進捗管理ができれば、営業部署の上司は担当者に営業活動の適切な指示ができます。CRMでは何が失注のネックになったのかを分析でき、それにより以前と同じ失敗を防ぐことができます。顧客が何を期待しているかを把握すること、購入後のアフターフォローを充実させていくこと、などができれば顧客満足度の向上につながります。
CRMが「顧客を知る」ことに特化しているため売上最大化にもつながりやすくなります。まだCRMの必要性に納得できない方も、一度使用されてその効果を実感してみて下さい。

著者プロフィール(鈴与シンワート企画部A氏)

2016年鈴与シンワート株式会社へ中途入社し、企画部に所属し、今年で4年目。
元々はアシスタント業務をしていたが、現在は宣伝広告・広報担当として自社サービス、IT業界のマーケットを勉強中です。
日々の学習成果をコラムに綴り連載予定!!
よろしくお願いします。

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